感動式服務? 滿意在中醫(yī)

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王璐? 記者? 周麗 攝影報道

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最近，在市中醫(yī)醫(yī)院住院的李先生，驚喜地發(fā)現(xiàn)護士來到病床巡視的時間明顯縮短，次數(shù)顯著增多。每次他準備按鈴請護士來換液體時，護士已經(jīng)出現(xiàn)在病房門口：“我們來給您補充液體了。”護士的話，讓他倍感親切。其實，這只是市中醫(yī)醫(yī)院改善服務的一個方面，創(chuàng)建三級甲等中醫(yī)院以來，該院更加注重提升服務質(zhì)量，讓患者滿意在中醫(yī)。

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據(jù)介紹，一直以來，市中醫(yī)醫(yī)院高度重視服務工作，成立了專門的客服部。在創(chuàng)建三甲醫(yī)院和深入推進公立醫(yī)院改革的大背景下，進一步“深化醫(yī)院改革，改善醫(yī)院服務”，堅持以病人滿意為目標，持續(xù)改善服務態(tài)度、改善服務環(huán)境、改善服務流程，開展門診溫馨服務，急診快捷服務，病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務，后勤主動服務等活動。據(jù)市中醫(yī)醫(yī)院有關(guān)負責人介紹，醫(yī)院每周開展現(xiàn)場滿意度調(diào)查，現(xiàn)場詢問就診病人對醫(yī)院服務的滿意度，在病人出院后，定期進行電話隨訪，對提出的問題及時反饋，限時進行整改?？蛻舴詹块T每周定期到各部門、科室，例如收費窗口、取藥窗口等巡視，同時對著裝、形象方面進行督察，發(fā)現(xiàn)服務不到位的地方，醫(yī)院規(guī)定每月對滿意度調(diào)查進行匯總、反饋上報，在領(lǐng)導中展開討論，及時糾正納入醫(yī)院對科室的考核，體現(xiàn)領(lǐng)導以病人為中心，重視服務質(zhì)量。同時，市中醫(yī)醫(yī)院設有專門的導診，對病人提出的疑問進行講解，引導就診病人正確選擇就診科室，提供開水、輪椅等便民服務。

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市中醫(yī)醫(yī)院黨委書記、院長吳濱提出開展“滿意在中醫(yī)”窗口優(yōu)質(zhì)服務，在門診，醫(yī)院以四星級賓館式的前臺服務為標準，將掛號處、劃價收費處、住院結(jié)算處、導診臺、發(fā)藥窗口、保安室、食堂等都納入窗口考核崗位的范圍，準備邀請專業(yè)服務行業(yè)公司傳授服務經(jīng)驗，聘請專業(yè)培訓學校來院進行專門服務、禮儀培訓。定期巡視各崗位的組織紀律、服務形象、禮儀、語言、動作是否按照培訓時的要求進行工作，按照組織紀律、服務形象、服務禮儀、語言溝通、服務動作進行考核，最大限度方便患者。為了提高服務的透明度，督查各項工作的改進，醫(yī)院還在窗口公布了投訴電話，起到時時監(jiān)督的作用。為更好地為就診患者提供更加優(yōu)質(zhì)、完善的服務，市中醫(yī)醫(yī)院還將開展優(yōu)化職能科室對臨床的服務、改進住院科室醫(yī)護人員的服務質(zhì)量、流程等活動。

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據(jù)市中醫(yī)醫(yī)院客戶服務部負責人稱，按照吳濱院長 “全院要始終保持良好的服務態(tài)度”，“保證全院整體服務質(zhì)量提升” 的要求，市中醫(yī)醫(yī)院將從服務態(tài)度、服務質(zhì)量、服務環(huán)節(jié)、醫(yī)后服務等方面擬定目標計劃，提出實現(xiàn)措施，制定服務承諾和質(zhì)量考核指標，繼續(xù)以服務態(tài)度改善、服務環(huán)境改善、服務流程改善為著眼點和落腳點，積極倡導人文關(guān)懷，倡導“無縫隙服務、感動式服務”的理念，推行無縫隙服務，努力為病人創(chuàng)造一個整潔、安靜、溫馨、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，真正體現(xiàn)“滿意在中醫(yī)”的宗旨。

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